Een internetjaar duurt ongeveer drie maanden. En in die 16 internetjaren is er veel veranderd. Hyves ging. Google+ kwam. En tegelijk groeide de professionaliteit van de communitymanager bij de Nederlandse ziekenhuizen én de bewustwording van menig bestuurslid dat social media ertoe doen. Kortom: Nederlandse ziekenhuizen werden steeds meer ‘social savvy’. Hoe staan de ziekenhuizen er anno 2014 voor?

2011: Onbeantwoorde check in’s

In 2011 maakten patiënten duidelijk het contact aan te willen gaan via social media. Maar al die check in’s, en de aanwezigheid van bijna 100.000 followers over de verschillende accounts, bleven vooralsnog onbeantwoord. Ook was er geen sprake van bewustwording over het merkenbeleid in die virtuele wereld. Dat bleek uit de 20 fanpages bij één ziekenhuis, opgericht door fans, klagers, medewerkers en enthousiastelingen, maar niet door de afdeling corporate communicatie.

2012: Consolidatie van verschillende accounts

In jaargang 2 was de fragmentatie van die ‘fanpages’ alweer verdwenen. Het merk was geclaimd en we waren eigenaar van ons social media-profiel. En hoewel het aantal mensen dat zich op de een of ander manier verbonden voelde met het ziekenhuis exponentieel was gestegen, bleef de kwaliteit van de interactie dramatisch achter.

2013: Steeds meer ziekenhuizen halen de eindstreep

Hoe anders was dat in 2013. De kwaliteitslat werd vaker gehaald. Met de kanttekening dat de geplaatste content toch vooral informatief en zendergestuurd was. Met voorbedachte rade goed ingerichte ‘klantavonturen’ en klikpaden zagen we maar mondjesmaat. En dus waren social media ook in dit jaar nog losse entiteiten, die een solistische rol speelden buiten de marketingcommunicatie-mix.

Maar ondanks dat social media nog niet goed verweven waren in de mix, constateerden we een groei in het aantal ziekenhuizen dat de eindstreep haalde op onze kwaliteitscriteria!

Kwaliteit en luisteren

En hoe zit dat in 2014? We hebben de lat dit jaar hoger gelegd en een aantal elementen aangepast:

  1. Content is (en blijft) king. Dat betekent dat het niet per se noodzakelijk is om veel ‘massa’ te hebben, hoewel kwaliteit natuurlijk beloond zal worden door veel followers.
  2. Met hulp van de social media monitoring toolMeltwater hebben we een breder en een dieper beeld gekregen van de kwaliteit achter de interactie.
  3. De LinkedIn company profiles namen we dit jaar voor het eerst mee.
  4. Uiteraard hebben we ook dit jaar een overall-score, maar we vergelijken in jaargang 4 voor het eerst ‘de appels met de appels’. Binnen de drie categorieën NFU-, STZ- en SAZ-ziekenhuizen hebben we ranglijsten gemaakt en selecteren we de winnaars.