De inzet en het gebruik van social media is in de consumentencommunicatie niet meer weg te denken. Dat leidt tot de vraag: “In welke mate communiceren de Nederlandse ziekenhuizen met hun klanten via social media?” Of te wel: hoe ‘social savvy’ zijn de ziekenhuizen? Daarbij is de patiënt die op de ziekenhuiswebsite zijn of haar zoektocht naar informatie begint het uitgangspunt.

Korte terugblik: het eerste onderzoek uit 2011

In 2011 analyseerden we voor de eerste keer het social media gebruik door Nederlandse ziekenhuizen. Destijds concludeerden we dat het gebruik in vergelijking met andere markten nog marginaal was, vooral gericht was op zenden en het aan een communicatiestrategie ontbrak.

Recap: de resultaten van vorig jaar

Wat ons vorig jaar in positieve zin opviel was de significante stijging van het aantal ziekenhuizen dat de moeite had genomen om social media-icoontjes op de website te plaatsen, om daarmee aan te geven dat er ook andere contactmogelijkheden zijn. Daarnaast viel de grote stijging in het aantal connections, followers, following en verzonden tweets op. Al met al was er aanzienlijk meer interactie op de socialmediadomeinen.

Stethoscoop 2.0Aandachtspunten waren er uiteraard ook. We zenden nog steeds liever dan dat we interacteren en er zat een groot gat tussen de top 3 en de rest, die allemaal nog een onvoldoende haalden. Ook zagen we dat velen niet de moeite namen een bericht op maat te herschrijven, maar automatisch doorplaatsten. Foei!

De belangrijkste conclusies van 2013

Voor het onderzoeksjaar 2013 trekken we de volgende hoofdconclusies:

  1. Social media zijn een geaccepteerd onderdeel binnen de patiëntencommunicatie, met de kanttekening dat het nog maar mondjesmaat op de goede manier wordt ingezet.
  2. Bij veel ziekenhuizen ontbreekt het aan een goede communicatiestrategie, waardoor social media nog te veel ‘stand alone’ opereren.
  3. Net als voorgaande jaren is ook dit jaar gebleken dat het merendeel van de communicatie via social media nog teveel gericht is op het zenden van informatie, in plaats van het aangaan van de dialoog.
  4. Ziekenhuizen benutten nog marginaal de kansen die voortkomen uit de contacten die patiënten zelf initiëren.
  5. Vooral UMC’s en enkele STZ-huizen ontwikkelen zich in patiëntencommunicatie via social media.