In veel markten is door klanten en professionals gezocht naar alternatieve vormen van informatie-uitwisseling. Enerzijds vanwege een krimpende arbeidsmarkt, anderzijds wegens verminderende financiële mogelijkheden. Hoe zit dat met de Nederlandse ziekenhuizen?

De patiënt is er klaar voor

Het maken van afspraken, het kopen van toegangsbewijzen voor theater, film en vervoer, het regelen van bankzaken, managen van contracten, handelen in aandelen, het kopen van schoenen tot auto’s, het aangaan en verbreken van relaties, belasting betalen of ontvangen, het vinden van je vrienden, uiten van je emoties en het tonen van je aanwezigheid in een gebied is wel digitaal en mobiel te realiseren. De Nederlandse patiënt verwacht vanuit zijn rol van ‘zorgvrager’, patiënt of familielid van een ‘zorgaanbieder’ dezelfde communicatieve en ‘informatielogistieke’ mogelijkheden.

De patiënt is er klaar voor:

  • Nederland telt 11,5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011);
  • in 2010 waren er meer dan 3,3 miljoen smartphones;
  • in 2011 hebben we met z’n allen meer dan 750.000 iPads (Bron: GfK);
  • en 84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google voordat zij naar hun eigen dokter gaan (Bron: Lucien Engelen RUNMC).

Uitgaande van deze feiten, zochten Anne van der Heyden, partner bij BMC zorg en ikzelf naar de mogelijkheden op het gebied van social media voor ziekenhuizen.

De onderzoeksvraag

Bij een eerste voorzichtige rondgang langs de ons bekende relaties, merkten wij dat nog niet alle ziekenhuizen in staat zijn hun klanten te bedienen op een manier zoals deze klanten dat gewend zijn van hun garage, supermarkt of bank.

Twee principes werden daardoor voor ons leidend:

  1. Wie het één niet op niveau heeft, kan het ander ook niet op niveau hebben.
  2. De keten is zo sterk als de zwakste schakel.

Daarom vonden wij het noodzakelijk nader onderzoek te doen naar het gebruik van sociale media door curatieve instellingen. We stelden onszelf de open vraag: “In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media?”